التقرير الثلاثي عن شكايات القيمين الدينيين  برسم سنوات 2018 - 2019 - 2020

محاور التقرير

- توطئة

- تنزيل الشكايات

- الشكايات المباشرة عبر استقبال القيمين الدينيين بالإدارة المركزية؛

- الشكايات عبر الخدمة الإلكترونية؛

- الحملات الوطنية للشكايات عبر جهات وأقاليم المملكة؛

- خلاصة

توطئــــــــة

منذ إحداثها سنة 2011، ومؤسسة محمد السادس للنهوض بالأعمال الاجتماعية للقيمين الدينيين تحرص على استقبال منخرطيها وذويهم بمقر إدارتها المركزية، وعلى صعيد وحداتها الإدارية الجهوية والإقليمية، من خلال تلقي شكاياتهم واستفساراتهم، ومعالجة ملفاتهم ذات الصلة بمجالات اشتغال المؤسسة، مع توعيتهم بوجوب الإدلاء بطلباتهم لدى الوحدات الإدارية التابعين لها، وعدم تجشم عناء التنقل للإدارة المركزية بالرباط من جهة، وتطبيقا للمساطر الإدارية المعمول بها من جهة ثانية.

ولأجل ذلك، انكبت المؤسسة على إعداد جملة من التطبيقات المعلوماتية قصد رصد كل صغيرة وكبيرة عن إجمالي القيمين الدينيين وأزواجهم وأبنائهم، مع تزويد الوحدات الإدارية سواء على مستوى الجهات أو الأقاليم بهذه التطبيقات، تبسيطا للإجراءات الإدارية، وتخفيفا عليهم من البطء الذي قد يعرفه تدبير ملفات معينة، سيما وأن القيمين الدينيين بأعدادهم الهائلة يتوزعون على مجموع التراب الوطني.

ولعل المادة 14 من الظهير الشريف رقم 1.09.200 المحدث للمؤسسة تشير إلى هذا المرمى من خلال التنصيص على أن المؤسسة تمثلها في كل جهة وإقليم وحدات إدارية، يتوجه إليها القيمون الدينيون ، لتقديم طلباتهم، من أجل الحصول على كافة المعلومات التي قد يحتاجونها في علاقتهم مع المؤسسة، وكذا بسط استفساراتهم وشكاياتهم وبالتالي تمكينهم من الاستفادة من مختلف الخدمات والإعانات والبرامج الموجهة لفائدتهم.

تنزيل الشكايـــــــــــات

المرجـــــــــــع:

وجه مولانا أمير المؤمنين جلالة الملك محمد السادس أعزه الله خطابا ساميا بمناسبة افتتاح الدورة التشريعية البرلمانية بتاريخ 14 أكتوبر 2016، تضمن فقرة هامة نوردها كالآتي:

[...] "ومن غير المقبول أن لا تجيب الإدارة على شكايات وتساؤلات الناس، وكأن المواطن لايساوي شيئا ، أو أنه مجرد جزء بسيط من المنظر العام لفضاء الإدارة. فبدون المواطن لن تكون هناك إدارة. ومن حقه أن يتلقى جوابا عن رسائله، وحلولا لمشاكله المعروضة عليها. وهي ملزمة بأن تفسر الأشياء للناس وأن تبرر قراراتها التي يجب أن تتخذ بناء على القانون [...]»

فامتثالا لمضامين هذا الخطاب الملكي السامي، قامت وزارة الوظيفة العمومية وإصلاح الإدارة على إثره بإطلاق بوابة إلكترونية لعموم المواطنين، أطلقت عليها اسم "البوابة الوطنية للشكايات".

أما المؤسسة، فقد أفردت لمنخرطيها منصة خاصة بهم وهي "الخدمة الإلكترونية لشكايات منخرطي مؤسسة محمد السادس للقيمين الدينيين"، لتمكينهم من معرفة مآل ملفاتهم بكيفية أسرع، وبمعلومة أدق، دون الحاجة إلى التنقل إلى الإدارة المركزية، ولا إلى الوحدات الإدارية، حيث إن الولوج للخدمة الإلكترونية أمر يمكن أن يقوم به القيم الديني عن بعد عبر هاتفه المحمول، سواء بنفسه أو بمساعدة غيره بإدخال الرابط التالي: chikaya.alqayyim.ma

 ولأجل الاطلاع عن كثب على آراء المنخرطين حول المؤسسة، قامت هذه الأخيرة بدراسة حول قياس مدى رضى القيمين الدينيين عن خدماتها وبرامجها. وخلصت في الأخير إلى جملة من المعطيات المفيدة أسست لعلاقة جيدة وفعالة قوامها الجدية والإنصات والتفاعل والمصداقية.

وفي سبيل توحيد طرق الاشتغال ، عمدت المؤسسة بتاريخ 01 نونبر 2019 إلى إعداد مسطرة لتدبير الشكايات، والتي تم تنزيلها من خلال لقاء تواصلي عبر تقنية المناظرة عن بعد، لشرح مضامين هذه المسطرة للمنسقين الجهويين وأعضاء الوحدات الإدارية الجهوية والإقليمية.

تدبير ملف الشكايات

انتظم العمل في تدبير ملف الشكايات عبر ثلاثة مستويات رئيسة، وهي:

 الشكايات المباشرة عبر استقبال القيمين الدينيين بالإدارة المركزية؛

 تلقي ومعالجة الشكايات عبر الخدمة الإلكترونية؛

 القيام بحملات وطنية لتلقي الشكايات عبر جهات وأقاليم المملكة.

 الشكايات المباشرة عبر استقبال القيمين الدينيين بالإدارة المركزية:

واصلت المؤسسة عبر مصلحة الشراكة والتواصل استقبال القيمين الدينيين، من أجل الاستماع لشكاياتهم واستفساراتهم، والتداول حول مسار ملفاتهم، وتقديم إجابات شافية لهم،  وقد بلغ عدد القيمين الدينيين الذين وفدوا على المؤسسة من 07 فبراير 8201 إلى 31 دجنبر  2020 ما مجموعه 1200 زائرا:

المجموع: 1200

تلقي ومعالجة الشكايات عبر الخدمة الإلكترونية باعتبارها الجهاز الرسمي الوحيد الذي يعنى بالشؤون الاجتماعية للقيمين الدينيين، ، بادرت المؤسسة بتاريخ 01 غشت 2018 إلى إطلاق خدمة إلكترونية تحت إشراف وزارة الصناعة والتجارة والاقتصاد الرقمي، وهي خاصة بتلقي شكايات القيمين الدينيين واستفساراتهم.

وقد ساهمت هذه البوابة في معالجة الشكايات عن بعد بكثير من اليسر والفاعلية، مسجلة إلى حدود 31 دجنبر 2020 ولوج ما يقارب 1264 فردا، وفق ما هو مفصل في المبيان التالي:

المجموع: 1264

المجموع: 1264 

الحملات الوطنية لتلقي الشكايات عبر جهات المملكة

تنفيذا للتوجيهات الملكية السامية التي تضمنها خطاب 14 أكتوبر 2016، وتكريسا لمبدأ تقريب المؤسسة من القيمين الدينيين وذويهم داخل جهاتهم وأقاليمهم، وعلى ضوء نتائج الدراسة التي أنجزتها لقياس مدى رضى منخرطيها، بادرت المؤسسة إلى إطلاق برنامج جهوي للحملات الوطنية للشكايات عبر ربوع المملكة، بدءا بجهة الرباط سلا القنيطرة بتاريخ 24 و 25 مارس 2018. وقد بلغ عدد الحضور حسب (08) ثمان جهات من جهات المملكة ما مجموعه 6268، بينما بلغ عدد الشكايات التي تقدم بها القيمون الدينيون 1413 شكاية.

الحملة الوطنية الأولى للشكايات بجهة الرباط سلا القنيطرة برسم سنة 2018 حسب الموضوع

على مستوى الحضور: 1093        على مستوى تلقي الشكايات: 813

وجدير بالذكر أن الحملة الوطنية الأولى كانت بمثابة بوصلة لقياس كيفية تنزيل باقي الحملات الموالية على مستوى جهات وأقاليم المملكة. وقد حرصت المؤسسة في هذا الصدد على التمييز بين ما هي شكاية وما هو استفسار، وعلى تصنيف طبيعة الطلبات المقدمة، والتجاوب معها في عين المكان بناء على المعلومات التي توفرها التطبيقات المعلوماتية التي أعدتها المؤسسة لهذا الغرض.

جانب من الحملة الوطنية الأولى لاستقبال الشكايات بجهة الرباط سلا القنيطرة

الحملة الوطنية الثانية لاستقبال الشكايات بجهة فاس مكناس برسم سنة 2018

جانب من الحملة الوطنية الثانية للشكايات بجهة فاس مكناس

الحملة الوطنية الثالثة للشكايات بجهة الدار البيضاء سطات برسم سنة 2019

على مستوى الحضور: 846       على مستوى تلقي الشكايات : 115مستوى

جانب من الحملة الوطنية الثالثة للشكايات بجهة الدار البيضاء سطات

الحملة الوطنية الرابعة للشكايات بجهة طنجة تطوان الحسيمة برسم سنة 2019

على مستوى الحضور : 848         على مستوى تلقي الشكايات : 148

جانب من الحملة الوطنية الرابعة للشكايات بجهة طنجة تطوان الحسيمة

الحملة الوطنية الخامسة للشكايات بجهة مراكش آسفي برسم سنة 2019

على مستوى الحضور: 523          على مستوى تلقي الشكايات : 26

جانب  من الحملة الوطنية الخامسة للشكايات بجهة مراكش آسفي

 الحملة الوطنية السادسة للشكايات بجهة سوس ماسة برسم سنة 2019

على مستوى الحضور : 1142          على مستوى تلقي الشكايات : 103

 جانب من الحملة الوطنية السادسة للشكايات بجهة سوس ماسة

الحملة الوطنية السابعة للشكايات بجهة الداخلة وادي الذهب برسم سنة 2019

 المجموع: 65

ملحوظة: بالنسبة للحملة الوطنية السابعة للشكايات التي نظمتها الوحدة الإدارية الجهوية لجهة الداخلة وادي الذهب،  تحت إشراف السيد رئيس الوحدة وعضوها، لفائدة القيمين الدينيين التابعين للجهة اختلفت عن باقي الحملات الوطنية الأخرى، بحيث لم تكن هناك شكايات بقدر ما كانت فقط استفسارات عن الخدمات الجديدة التي تقدمها المؤسسة.

الحملة الوطنية الثامنة للشكايات بجهة بني ملال خنيفرة برسم سنة 2019

الحضور : 684                       الشكايات: 129

جانب من الحملة الوطنية الثامنة للشكايات بجهة بني ملال خنيفرة برسم سنة 2019

الحملة التاسعة للشكايات بأقاليم جهة الشرق

نظمت المؤسسة الحملة التاسعة لتلقي استفسارات وشكايات القيمين الدينيين بجهة الشرق،  وشملت أقاليم وجدة، بركان، الناظور وجرسيف، وذلك أيام 18، 19، 20 و21 شتنبر 2023.

وقد عرفت هذه الحملة حضورا مهما وتجاوبا ملحوظا من قبل القيمين الدينيين بالجهة.

المجمــــوع: 1023

المجمـــــوع: 124

جانب من حملة الشكايات

 الخلاصــــة:

تنفيذا للتوجيهات الملكية السامية التي تضمنها خطاب 14 أكتوبر 2016،  اتخذت المؤسسة عدة تدابير وإجراءات تكريسا للتوجه المولوي السديد في هذا الباب، كالخدمة الإلكترونية الخاصة بشكايات القيمين الدينيين ، والحملات الوطنية التي أقامتها عبر ربوع المملكة، بالإضافة لاستقبال القيمين الدينيين بالإدارة المركزية والذي دأبت عليه المؤسسة منذ إحداثها سنة 2011.

نتيجة لذلك، تحقق للمنخرطين التواصل الدائم مع مؤسستهم، والاطلاع المباشر على وضعية ومآل  ملفاتهم، ما ترتب عنه الأثر الواضح في تعزيز الثقة بين المؤسسة وبين منخرطيها من القيمين الدينيين، خصوصا وأنهم على إثر هذه التدابير، تعرفوا بشكل أعمق على كل ما تقدمه المؤسسة من خدمات وإعانات وبرامج لفائدتهم وذويهم، كما أصبح وعيهم بالولوج للخدمة الإلكترونية راسخا  لديهم بدل التنقل للإدارة المركزية بالرباط وما يصاحب ذلك من مشقة وتكلفة مادية، وهذا اتضح جليا، فبعد كل هذا، أصبح عدد الوافدين على المؤسسة ضئيلا جدا.

وإن المؤسسة بعد كل ما قامت به في إطار تدبير ملف الشكايات ، ترسخ لديها بأن التواصل مع فئة القيمين الدينيين وذويهم سيظل قائما ومتواترا، داخل الإدارة المركزية، أو من خلال تمثيلية المؤسسة بالجهات والأقاليم ، وبأن شعار كل العاملين بها هو الإصغاء الدائم لشكاوى واستفسارات القيمين الدينيين أينما وجدوا، في سعي حثيث  للهدف المنشود وهو تحقيق كفاية القيم الديني، في ظل السياسة الرشيدة والعناية المولوية لمولانا أمير المؤمنين، جلالة الملك محمد السادس أيده الله ونصره.